在疫情防控常態(tài)化和行業(yè)下行的背景下，工程機械售后市場的表現(xiàn)也不盡如意，而處于封控區(qū)域內(nèi)的同仁們更是雪上加霜，困難可想而知。與此同時，客戶的日子也很難過，普遍反映現(xiàn)金流緊張，不得不取消或者推遲原計劃的設(shè)備維護(hù)及關(guān)鍵大件的大修。
但筆者始終堅信困難只是暫時的，封控終會結(jié)束，復(fù)工復(fù)產(chǎn)勢在必行，加上國家在基建方面的大力投入，工程機械設(shè)備“大干快干”的局面終究會呈現(xiàn)在我們面前，將失去的時間搶回來，屆時售后市場也必將重新活躍起來。
今天筆者要和廣大同仁探討一下如何避免工程機械后市場“檸檬化”的問題?！皺幟适袌觥笔怯擅绹?jīng)濟學(xué)家、2001年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主喬治·阿克爾洛夫（GeorgeA.Akerlof）在對市場的不對稱信息研究中引入的一個著名模型，主要描述的情況是：只要市場交易過程中買賣雙方存在信息不對稱，低質(zhì)量產(chǎn)品將會驅(qū)逐高質(zhì)量商品，從而使市場上的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)下降。
“檸檬市場”實際上就是
典型的劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象
以二手乘用車市場為例，由于買賣雙方對于所要交易的二手車存在信息不對稱，賣主更了解真實車況，想要賣高價，而買家只能按照所看到的車輛外觀和維修記錄等十分有限的信息進(jìn)行評估，通常都非常謹(jǐn)慎，不愿意出高價。
這樣博弈的結(jié)果是持有好車的賣家只能選擇退出，市場上大概率剩下的都是車況不好的二手車，買家因為買不到好的二手車而離去。最終二手車市場萎縮甚至關(guān)門。
由此筆者聯(lián)想到了現(xiàn)在競爭愈來愈激烈的工程機械后市場，客戶與廠家或代理商之間顯然存在較大的信息不對稱。廠家或者代表廠家的代理商顯然對產(chǎn)品質(zhì)量擁有更多的信息和信心，因而“原廠件”定價高，而客戶由于不了解真實的情況，認(rèn)為性價比不高，轉(zhuǎn)而投向質(zhì)量層次不齊的替代件賣家。而替代件市場里的信息不對稱會更嚴(yán)重，客戶只能憑感覺“貨比三家”，最終購買到的也許是質(zhì)量最差的配件。
由于市場上充斥著大量的低品質(zhì)副廠件，價格競爭變得異常激烈，廠家也不得不自降身段，投入了大量的時間和精力去開發(fā)所謂的“二代純正件”，來與副廠件競爭。
最后的結(jié)果是售后市場里再也找不到高品質(zhì)的原廠件，客戶不得不頻繁停機維修，由此造成的損失和花費遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于買副廠件“節(jié)省”的有限成本。
這當(dāng)然不是客戶的錯，而是售后市場主體參與者在充分競爭下的“生存選擇”，但大家發(fā)現(xiàn)生意越來越難做，客戶越來越挑剔，后市場蛋糕也足夠大，但沒有人過得輕松。
只要存在信息不對稱就會存在市場“檸檬化“的風(fēng)險，那么如何破解這個難題？
五堅持五不要
筆者認(rèn)為關(guān)鍵是各方參與者要共同努力營造良好的競爭環(huán)境，反對價格戰(zhàn)，發(fā)揮各自優(yōu)勢，服務(wù)好各自的目標(biāo)客戶。
基于此，筆者提出幾點倡議：“五堅持五不要”，拋磚引玉，希望行業(yè)同仁共同思考探討。
第一，堅持產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化、信息化和透明化，盡量消除信息不對稱。關(guān)鍵是終端用戶要有獲取一手信息的渠道和自由。要開放，不要封閉。
第二，堅持創(chuàng)新基礎(chǔ)上的差異化戰(zhàn)略，為特定客戶提供定制化的專業(yè)售后解決方案。要創(chuàng)新，不要千篇一律。
第三，堅持品質(zhì)至上的原則，任何以犧牲品質(zhì)為代價參與價格競爭的行為都是不可取的，即便獲取短期成功也不會持久。要“性價比”，不要“價格戰(zhàn)”。
第四，堅持為客戶提供“有價的”價值服務(wù)，有價值的服務(wù)從來不是免費的，而且是一分錢一分貨。關(guān)注如何解決客戶的痛點，為客戶提供長期價值。要價值，不要免費。
第五，堅持立足于長期生存的發(fā)展理念，制定中長期發(fā)展規(guī)劃和每個階段要達(dá)成的目標(biāo)。要長期，不要短期。
我們不僅要為客戶提供有價值的產(chǎn)品，更要提供有價值的服務(wù)，將服務(wù)產(chǎn)品化，作為貫穿設(shè)備全生命周期的重要組成部分。只有如此，客戶才能認(rèn)可我們的價值服務(wù)，而真正的價值服務(wù)是無價的，也是避免工程機械后市場“檸檬化”的惟一解決之道。
